Six grands types de clients
auxquels le vendeur doit s'adapter
Attitudes communes à employer pour tous
- Écouter.
- Être avenant et disponible.
- Répondre aux besoins du client.
- Argumenter clairement.
Client bavard :
- Éviter les discussions à côté du sujet.
- Le ramener au sujet.
- Retenir l'essentiel.
Client difficile :
- Être logique.
- Développer une argumentation précise.
Client timide :
- Le mettre à l'aise.
- L'aider à s'exprimer.
- Lui poser des questions.
Client orgueilleux :
- Le valoriser.
- Être patient et courtois.
- Ne pas entamer de polémique.
Client naïf :
- Ne pas abuser de la situation.
- Ne pas le tromper.
Client revêche :
- Être aimable.
- Être souriant.
- Le mettre en confiance.
- Éviter tout conflit.
Il existe une typologie du client
Monsieur Confort (rationnel)
Il aime :
- Ce qui est simple.
- Ce qui est durable et solide.
- Un service après-vente efficace.
- Les conversations détendues.
- Les garanties.
- Les grandes marques.
Il déteste :
- Le baratin inutile.
- Le luxe inutile.
- Les nouveautés.
- Les complications administratives.
- Les délais non respectés.
- Les modifications.
- La haute technicité.
Ce sont des clients à soigner : ils aiment rester dans le même magasin.
Monsieur Économe (rationnel)
Il aime :
- Les avantages financiers.
- La clarté et l'ordre.
- Le classique et le durable.
- Les chiffres et les calculs précis.
- Les entreprises puissantes.
- Les conseils financiers.
Client difficile à convaincre mais fidèle.
Il déteste :
- Le baratin.
- Les chiffres imprécis.
- Les prix chers.
Monsieur Performant (émotif)
Il aime :
- Un vendeur irréprochable.
- Être écouté.
- Un vendeur qui connaît bien le matériel.
- Le rendement pour comparer.
- Les chiffres.
- La rapidité, sans perte de temps.
- Les nouveautés.
- Le sophistiqué.
- Les grosses publicités.
- Les techniques de pointe.
- Prendre des risques.
- Les records.
Ce client est instable : financièrement intéressant, mais peu fidèle.
Il déteste :
- Être dépassé.
- Le déjà-vu.
- Le durable.
- Une allure négligée.
- La lenteur.
- La routine.
Monsieur Sécurité (rationnel)
Il aime :
- Les produits fiables.
- Les garanties et les preuves.
- Prendre son temps.
- Une argumentation précise.
- Poser souvent des questions.
- Les démonstrations.
- Être informé sur tout.
- Un climat de confiance.
- La notoriété du magasin et du matériel.
Il déteste :
- Être bousculé.
- Les vendeurs trop jeunes et trop « cool ».
- Les débutants.
- Le sophistiqué.
Monsieur Dominant (émotif)
Il aime :
- Négocier.
- Les chiffres et les précisions.
- Qu'on reconnaisse sa supériorité.
- Parler à des gens compétents.
- Qu'on lui parle avec franchise.
- Être rassuré dans son choix.
Il déteste :
- Le baratin.
- Les platitudes.
- Se laisser posséder par le vendeur.
- Les sentimentaux.
- Les familiarités.
- Les discussions inutiles.
- Les conseils imposés.
Client difficile : pas de sentiment. Il peut cependant être un gros client.
Monsieur Apparent (émotif)
Il aime :
- Le baratin.
- Une bonne présentation.
- La connaissance du matériel.
- Le luxe sophistiqué.
- L'originalité.
- Les rendez-vous précis : cela le flatte.
- L'exclusivité.
- Les produits flatteurs, comme lui.
Client assez facile, mais peu fidèle.
Il déteste :
- La médiocrité.
- La contrariété.
- Le classique.
- L'improvisation.
