.jpg)
- Attirer le client, capter son attention : par la présentation, la formulation et le comportement du vendeur.
Il faut créer un bon climat de confiance avec le client.
- Situer le client. Le vendeur n'évoque pas immédiatement les produits qu'il offre. Il recherche à cerner son interlocuteur, à définir la nature exacte de ses besoins, à découvrir ses motivations et ses freins.
- Découvrir le produit dont il a besoin.
- Pour cela : il faut le faire parler en lui posant des questions sur l'usage du produit, ses goûts et ses habitudes.
- Écouter le client et lui montrer qu'on l'écoute par des signes de la tête, par des « oui », ou en reprenant ses mots.
- Présentation des articles -
- Ne pas présenter trop d'articles. Deux au maximum, puis rapidement en éliminer un.
- Présenter en montrant que l'on aime l'article : le toucher, en parler avec délicatesse, et cela uniquement dans les qualités qui intéressent le client.
Exemple : « Voici ce qu'il vous faut, cet article correspond tout à fait à ce que vous désirez. »
Ne pas dire : « Je pense que c'est celui qui vous convaincra le mieux... »
- Il faut que la démonstration paraisse facile. Éviter les complications, laisser le client toucher le produit et le faire réagir. Il faut qu'il puisse émettre toutes les objections qu'il pense avoir vis-à-vis de ce produit.
- Engager la vente -
- Engager la vente : qui commence par des questions telles que : Que ? Quel ? Comment ? Pourquoi ? Quand ? Combien ? Où ? etc.
Exemple : « Donc, c'est ce matériel qui vous intéresse ? »
Ces questions appellent une réponse vague et parfois différente du sujet, suivant le client et l'occasion. Elles sont parfois idéales pour un client peu bavard.
- Questions pour activer et préciser :
Question alternative :
Exemples :
« Prendrez-vous ce bleu ou ce rouge ? »
« Avec cet écran ou celui-ci ? »
« Ce serait pour une utilisation professionnelle, loisir ou familiale ? »
Ces questions servent aussi à couper un bavard. Attendre qu'il perde son souffle et intervenir poliment.
- Questions pour faire participer le client : le diriger et vérifier régulièrement qu'il comprend ou qu'il est d'accord.
- Question fermée : elle évite au vendeur de se perdre.
Exemples : « D'accord ? » – « Vous avez vu ? » – « Vous voyez celui-ci, il peut vous intéresser aussi ? » – « N'est-ce pas ? » – « Vous voyez ceci ? »
- NE PAS continuer si le client n'est pas intéressé.
- Question pour montrer au client que je l'écoute toujours : faire préciser au client un sujet que je n'aurais pas compris.
- Question miroir : elle reprend ce que le client vient de dire et termine par une question.
- Conclure ou abréger en résumant.
Exemple : « Vous me dites que vous désirez installer le matériel dans votre bureau et que vos enfants y ont accès, c'est bien cela ? »
- On s'arrête de poser des questions lorsqu'on sait ce que veut le client.
- Les objections du client -
Si le client émet des objections, le vendeur doit les traiter.
- Objection fondée : réelle, elle montre un intérêt pour le produit de la part du client.
Exemples : le prix, la qualité, la livraison, le service après-vente, etc.
- Objection prétexte : elle cache les réelles raisons d'un refus. Soit le client ne les connaît pas lui-même, soit il n'ose pas ou ne veut plus les exprimer.
Exemples : « Je vais réfléchir. » – « Je vais en parler à ma femme. » – « Je reviendrai... »
- Objection d'incompréhension : mauvaise interprétation du client sur un avantage décrit.
Exemple : « Pourquoi ça fait ça ? »
- Traitement de l'objection -
1 - Prendre au sérieux les objections.
2 - Éviter la polémique et garder son sang-froid.
3 - Ne pas interrompre.
4 - Ne pas réfuter entièrement.
5 - Ne pas dévaloriser le client.
- Reprendre l'objection du client et la reformuler sous forme de question, avec une légère transformation.
Ou remettre le sujet à un peu plus tard et, entre-temps, donner des arguments qui viendront répondre à l'objection.
- Renvoyer une objection sous forme de question.
Exemple :
« Vous êtes trop cher ! »
Répondre : « Pourquoi sommes-nous trop chers ? »
et prévoir la réponse si le client explique pourquoi.
- Dans tous les cas, ne pas dévoiler tous ses arguments tout de suite. Toujours en garder en réserve jusqu'à la fin de la vente, même s'il doit encore en rester à la fin. Éviter de répéter.
- Signaux d'achat ou de non-achat -
- Signal d'achat : quand on observe une détente ou un soulagement chez le client.
Le client se renseigne sur le service après-vente, la livraison ou les facilités de paiement.
Obtention d'un « oui » franc après reformulation des qualités et questions de contrôle.
- Conclure vite, sans précipitation.
- Signal de non-achat : quand le client demande une documentation, veut réfléchir ou souhaite demander l'avis d'un tiers.
Une fois ce signal repéré, donner une documentation, lui laisser la possibilité de demander l'avis d'un tiers. Lui dire : « Je serais ravi de vous revoir, merci. »
- Signal de lassitude : grave pour le vendeur. Le client veut acheter mais le vendeur ne le voit pas.
Exemples : « Alors, comment faire pour payer ? » ou « Comment allez-vous l'emballer ? »
Terminer vite la vente avec une question alternative.
Exemple : « Bon, nous sommes bien d'accord. Vous le prenez avec la manette, la souris, les piles, etc. ? »
- Engagement final du vendeur -
« Vous verrez ce soir, quand vous allez le montrer, vous serez content de vous. »
- Conclusion : prise de congé -
En cas d'achat, féliciter le client sur le produit acheté, avec des informations gratuites.
Pas d'argumentation supplémentaire.
